日本养老前沿观察｜高品质介护服务是如何形成的？

日本贸易振兴机构（JETRO）的全新专栏——“日本养老前沿观察”带您直击日本养老产业一线。我们已经介绍了十三篇专题，可以点击下方链接查看。如果您有对日合作需求，欢迎加入“中日康养产业交流群”（文末有介绍）。

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日本养老前沿观察特辑

不少中国养老企业在参观考察日本养老机构后，都会对其专业、细致且人性化的介护服务留下深刻印象。这样的服务品质并非只依赖工作人员的责任心和服务态度，而是建立在一套贯穿评估、计划、实施、记录、信息共享和持续改进的管理机制之上。

正是这一持续运转的管理循环，使“维护尊严”“自立支援”和“以人为本”等理念，落实为日常照护中的具体行动。

01

从“机构提供什么”到“本人希望怎样生活”

养老服务往往从机构能够提供什么出发，例如统一安排起床、洗浴、用餐和活动时间。日本的个性化照护则更重视服务对象本人希望过怎样的生活。机构除了了解其身体状况、认知功能和疾病情况外，还会关注其生活经历、作息习惯、兴趣爱好和饮食偏好，以及本人仍能独立完成哪些事情。

例如，一名老人拒绝洗浴，背后可能有多种原因，如不习惯在上午洗澡、对陌生工作人员缺乏信任、担心滑倒，或对集体浴室的环境感到不适。如果机构只强调按时完成服务，工作人员可能会反复劝说，甚至强行协助其洗浴。而更符合“以人为本”理念的做法是观察老人拒绝洗浴时的具体情境，了解其原有的生活习惯，尝试调整洗浴时间、环境或陪同人员，再寻找本人更容易接受的方式。

个性化照护并不意味着无条件满足所有要求，而是在保障安全、遵循专业规范的基础上，理解相关行为背后的原因，尽可能尊重本人的意愿和选择。

02

让个性化照护计划成为团队的“共同语言”

如果服务对象的相关信息只掌握在某一名资深员工手中，换班或人员调整后，照护方式就可能发生变化。因此，日本养老机构通常会将服务对象的身体状况、生活目标、潜在风险和具体照护方法写入个性化照护计划和服务记录，并由相关工作人员共同确认。制定计划并不是为了增加文件，而是为了将抽象的照护目标转化为现场可以共同执行的具体方法。

以进食照护为例，仅记录“需要协助用餐”并不足够。现场还需要明确老人采用什么坐姿较为稳定、能够独立完成哪些动作、使用什么餐具更加方便、哪些食物需要注意吞咽风险，以及工作人员应在什么情况下、给予何种程度的提示或协助。

如果老人能够自己拿勺子，只是进食速度较慢，工作人员直接代替喂饭虽然可以缩短用餐时间，却可能减少老人维持自主进食能力的机会。自立支援并不意味着完全不提供帮助，而是先判断老人能够自己完成什么，再对确有需要的部分给予适度支持。个性化照护计划也需要根据老人身体状况和认知功能的变化持续调整。

因此，个性化照护计划并非固定不变的操作说明，而是团队共享照护目标、基本方法和风险注意事项的共同基础，有助于减少服务品质对个别员工经验的过度依赖。

03

记录不只是为了留痕，更是为了发现变化

养老机构每天都会记录老人的进食量、饮水量、睡眠、排泄、移动、皮肤状况、活动参与情况，以及平时较少出现的言语和行为。如果记录中只有“已用餐”“已洗浴”“情况正常”等内容，虽然能够证明服务已经完成，却很难为后续照护和服务改进提供有效依据。有价值的记录，应当帮助下一班工作人员了解老人当天与平时相比发生了哪些变化。

例如，一名老人某天午餐只吃了一半，单独来看未必属于异常。但如果相关记录同时显示老人夜间睡眠不足、上午活动量下降、饮水量也有所减少，将这些信息结合起来，就有可能发现身体状况变化的早期信号。

日本养老机构通常通过交接班、照护工作会议和个案讨论，确认当前的照护方法是否仍然合适、不同工作人员的应对是否一致、是否出现新的风险，以及是否需要联系家属或医疗专业人员、调整个性化照护计划。

评估 → 制定计划 → 实施照护 → 记录变化 → 团队讨论 → 调整计划

记录不仅用于证明服务过程和满足管理要求，更重要的是帮助团队及时发现变化，减少因信息衔接不足或个人判断差异而造成的服务不稳定。

04

从事故和风险隐患中持续改进服务

高品质服务并不意味着完全杜绝事故。老人的身体状况较为复杂，移动、进食、洗浴和外出等日常活动本身就伴随一定风险。关键在于，机构能否提前识别风险，并在事故或异常情况发生后，从组织层面分析原因、改进服务。

发生跌倒、误吸、用药错误等情况后，原因分析不应止于追究某名工作人员是否疏忽，还应从环境、人员配置、信息共享和照护方法等多个方面进行确认。例如，通道设置是否影响老人移动、辅助器具是否适合本人、交接班时是否遗漏风险信息，以及现有照护方法是否仍与本人的身体状况和能力相符。

日本养老机构还会收集“险些跌倒”“差一点拿错药”等未造成伤害的风险事件，通过分析原因、制定预防措施和调整工作流程，降低类似问题再次发生的可能性。如果只根据事故数量考核工作人员，工作人员可能因担心被追责而不愿主动报告。真正重要的是建立一种能够及时报告风险隐患、共同分析原因并持续改进服务的组织文化。

05

把服务理念落实为具体行动

日本介护人才的资格、培训和职业发展体系，此前已在本系列中介绍。本次更值得关注的不是工作人员参加过多少培训，而是培训内容能否真正转化为日常照护中的具体行动。

例如，“尊重老人”需要落实为可以观察和确认的行为：进入房间前先敲门；提供照护前跟老人说明将要做什么，并等待老人作出回应；不当着老人随意谈论其身体状况；在洗浴和排泄照护过程中保护隐私；不因老人动作缓慢就代替其完成所有事情；老人拒绝某项照护时，不一味强求配合，而是先了解拒绝的原因等。

新员工还需要在资深员工的指导下，通过在岗培训学习如何在实际场景中落实这些要求。主管人员则通过现场观察、服务记录、案例讨论和反馈面谈，确认工作人员能否将服务理念运用于日常照护。

特别是在身体约束、虐待防止和隐私保护等方面，不能只依赖工作人员的自觉，还需要建立统一的管理、记录和培训机制。原则上应避免身体约束；确实无法避免时，应按规定程序进行评估、说明和记录，并持续研究解除约束或采取替代措施。

06

高品质来自统一标准与个性化照护的结合

如果所有服务都采用统一的方式，老人的生活习惯和个人选择可能被忽视；如果一切都由现场工作人员自行决定，服务品质又可能因人而异。

日本介护服务的重要特点之一，是明确区分“必须统一的部分”和“需要根据个人情况调整的部分”。安全标准、基本照护原则、感染预防、事故报告、虐待防止、服务记录、信息共享和紧急应对等，需要建立统一规范；作息习惯、饮食和洗浴方式、沟通方法、老人仍能独立完成的动作、需要协助的范围以及生活目标，则需要根据每个人的身体状况、生活习惯和个人意愿进行调整。

统一标准保障安全和基本品质，个性化照护回应每个人的不同需求。两者相互结合，才是专业化与人性化服务的基础，也是日本介护服务能够持续保持较高品质的重要原因。

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